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Canais de atendimentos integrados: sua importância

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Padronize a sua mensagem e converse melhor com o cliente

Para estruturar melhor o atendimento ao consumidor, estabeleça como principal objetivo encontrar soluções que ajudem a facilitar o contato com o cliente. É essencial oferecer os mais variados meios de comunicação com a sua marca, tendo como meta ampliar os pontos de acesso para situações — como soluções de problemas, dúvidas e até mesmo sugestões.

Monte equipes segmentadas para atendimento, por exemplo, por meio de:

  • mídias sociais;
  • chat on-line;
  • telefone;
  • e-mail.

Mas não confunda segmentar com separar. A ideia é justamente o contrário: você especializa os colaboradores para que tenham total autonomia nas suas áreas de atendimento, mas mantendo uma única mensagem para o cliente.

A sua companhia deve garantir que todos os seus canais representem a mesma empresa e os mesmos valores. São ações como essas que fazem o diferencial!

Ofereça mobilidade entre os canais de atendimento

Essa é uma boa estratégia para cativar um cliente. Imagine que o consumidor entre em contato com a sua empresa por meio de contato telefônico, mas, por algum motivo, ele não possa continuar a ligação.

Esteja preparado, caso ele busque recomeçar esse atendimento pelo chat on-line — é bem possível que, em situações como essas, o cliente busque esse tipo de atendimento.

O ideal é mostrar uma boa integração entre as áreas e de forma ágil e eficaz para continuar o contato.

Uma forma de colocar isso em prática é disponibilizar para a sua equipe um bom software de atendimento. Nele, os profissionais podem acessar as principais informações sobre consumidor em tempo real. Isso passa uma imagem de organização e comprometimento — que são os pilares para o sucesso e retenção de clientes.

Surpreenda e fidelize o consumidor

Na atual realidade de dificuldades financeiras enfrentadas pelo mercado, fidelizar clientes torna-se tão importante quanto atrair novos consumidores. Por isso, é fundamental que você surpreenda o público com práticas e novidades que sejam, de fato, úteis e aplicáveis. Por exemplo, monte estratégias de bonificações nos canais que estão em maior evidência.

Veja só: se o seu público-alvo de clientes está centralizado entre os jovens, você sabe que as mídias sociais são os canais que eles mais utilizam no dia a dia. Ou seja, pense em campanhas que estimulem essas pessoas a interagir com a sua marca e, em troca, ofereçam desconto em produto ou serviço, ou até mesmo um brinde interessante.

Vá além: essa ideia ainda ajuda no engajamento desses clientes com os outros canais de atendimento. Você pode iniciar a ação pelas redes sociais, passando pelo preenchimento de dados no website e terminando com o contato no chat on-line. De forma moderna e inteligente, a sua empresa reforça a presença em todos os canais.

Use uma linguagem fácil e atrativa durante o contato

Integrar os canais de atendimento envolve também desenvolver uma linguagem de fácil entendimento, que seja capaz de padronizar o contato com o cliente. Aqui, o foco é realmente entender como cada meio de comunicação funciona. Vale reforçar que isso é uma prática que ajuda a desenvolver de forma criativa a interatividade entre cliente e empresa.

Assim, quando o consumidor pensar em entrar em contato com a sua marca, ele não escolherá um canal de atendimento por pensar que ele é mais “fácil” ou mais “moderno”, e sim porque é o canal que está mais acessível no momento. Isso significa que ele sabe que pode obter o mesmo nível de atendimento e as mesmas informações, em qualquer dos meios que utilize para contatar sua empresa.

Engaje a sua equipe de colaboradores

Uma das principais realizações de uma companhia é engajar os seus profissionais em busca de melhores resultados. Muito mais que isso, ter a certeza de que esses colaboradores estão satisfeitos e em sintonia com os objetivos e metas da empresa é uma garantia de integração.

Promova palestras, workshops e até mesmo dias especiais, em que seja possível trabalhar em outros setores. Práticas como essas estimulam o conhecimento e a troca de experiências internas. Elas também fazem com que a sua equipe se conheça e perceba a importância do trabalho de cada um em suas respectivas áreas de atuação.

Lembre-se que valorizar um funcionário está diretamente ligado ao seu nível de produtividade.

Seja referência em um atendimento mais humanizado

Você sabia que muitos clientes acreditam que, durante um atendimento on-line, por exemplo, são atendidos por sistemas de computadores, e não pessoas de fato? Para eles, isso não é uma boa prática e ainda desestimula a entrar em contato com a empresa. O resultado é um cliente distante e insatisfeito.

Quando você humaniza esse contato nos canais de atendimento, a sua marca demonstra o quanto se importa com o consumidor e o quanto quer melhorar a relação com ele. Nesse sentido, busque oferecer maior liberdade e confiança para o seu colaborador no momento em que ele realiza um atendimento. Manter a empatia também é essencial!

Reforce sempre dentro da sua empresa o quanto o cliente é prioridade para que os negócios sejam rentáveis e estejam em constante crescimento. Ofereça, ainda, suporte para as dúvidas dos funcionários e os incentive sempre que possível a procurar por novas soluções. Esses são alguns dos segredos para a estabilidade e equilíbrio das maiores empresas do mercado.

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Integre seus canais de vendas a partir do conceito de omnichannel

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.

Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Foco no cliente

O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).

O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.

Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.

A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Ele é único.

Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.

A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Como aplicar?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.

A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

Fonte: SEBRAE

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As tendências para o varejo eletrônico neste ano

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa. Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico.

Seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números.

Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários. Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.

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