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Marketing de relacionamento e CRM

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Pode-se analisar a importância do Marketing de Relacionamento juntamente com o CRM como uma ferramenta estratégica no processo de fidelização dos clientes, visto que ambos utilizam dados importantíssimos voltados ao consumidor, buscando atrair, manter e adequar seus processos no que diz respeito ao melhor atendimento para cada cliente.

O CRM visa obter informações do cliente e histórico de interação dele com a empresa. E marketing de relacionamento são todas as ações tomadas pela empresa como forma de ter e manter uma comunicação positiva com seus clientes. Um dos objetivos é fazer com que o cliente se torne fã dos produtos e da empresa. Se tornem defensores e divulgadores.

Juntando essas duas ferramentas você só terá benefícios, pois poderá utilizar o CRM como uma forma de obter os dados de cada cliente e conhecê-los melhor e assim usar o marketing de relacionamento. Como você terá as informações do cliente e entenderá as suas necessidades e interesses, saberá como abordá-lo de forma correta e ter uma boa comunicação. Fazendo com que ele fique mais satisfeito.

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Desempenho do atendimento ao cliente

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.

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Canais de atendimentos integrados: sua importância

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Padronize a sua mensagem e converse melhor com o cliente

Para estruturar melhor o atendimento ao consumidor, estabeleça como principal objetivo encontrar soluções que ajudem a facilitar o contato com o cliente. É essencial oferecer os mais variados meios de comunicação com a sua marca, tendo como meta ampliar os pontos de acesso para situações — como soluções de problemas, dúvidas e até mesmo sugestões.

Monte equipes segmentadas para atendimento, por exemplo, por meio de:

  • mídias sociais;
  • chat on-line;
  • telefone;
  • e-mail.

Mas não confunda segmentar com separar. A ideia é justamente o contrário: você especializa os colaboradores para que tenham total autonomia nas suas áreas de atendimento, mas mantendo uma única mensagem para o cliente.

A sua companhia deve garantir que todos os seus canais representem a mesma empresa e os mesmos valores. São ações como essas que fazem o diferencial!

Ofereça mobilidade entre os canais de atendimento

Essa é uma boa estratégia para cativar um cliente. Imagine que o consumidor entre em contato com a sua empresa por meio de contato telefônico, mas, por algum motivo, ele não possa continuar a ligação.

Esteja preparado, caso ele busque recomeçar esse atendimento pelo chat on-line — é bem possível que, em situações como essas, o cliente busque esse tipo de atendimento.

O ideal é mostrar uma boa integração entre as áreas e de forma ágil e eficaz para continuar o contato.

Uma forma de colocar isso em prática é disponibilizar para a sua equipe um bom software de atendimento. Nele, os profissionais podem acessar as principais informações sobre consumidor em tempo real. Isso passa uma imagem de organização e comprometimento — que são os pilares para o sucesso e retenção de clientes.

Surpreenda e fidelize o consumidor

Na atual realidade de dificuldades financeiras enfrentadas pelo mercado, fidelizar clientes torna-se tão importante quanto atrair novos consumidores. Por isso, é fundamental que você surpreenda o público com práticas e novidades que sejam, de fato, úteis e aplicáveis. Por exemplo, monte estratégias de bonificações nos canais que estão em maior evidência.

Veja só: se o seu público-alvo de clientes está centralizado entre os jovens, você sabe que as mídias sociais são os canais que eles mais utilizam no dia a dia. Ou seja, pense em campanhas que estimulem essas pessoas a interagir com a sua marca e, em troca, ofereçam desconto em produto ou serviço, ou até mesmo um brinde interessante.

Vá além: essa ideia ainda ajuda no engajamento desses clientes com os outros canais de atendimento. Você pode iniciar a ação pelas redes sociais, passando pelo preenchimento de dados no website e terminando com o contato no chat on-line. De forma moderna e inteligente, a sua empresa reforça a presença em todos os canais.

Use uma linguagem fácil e atrativa durante o contato

Integrar os canais de atendimento envolve também desenvolver uma linguagem de fácil entendimento, que seja capaz de padronizar o contato com o cliente. Aqui, o foco é realmente entender como cada meio de comunicação funciona. Vale reforçar que isso é uma prática que ajuda a desenvolver de forma criativa a interatividade entre cliente e empresa.

Assim, quando o consumidor pensar em entrar em contato com a sua marca, ele não escolherá um canal de atendimento por pensar que ele é mais “fácil” ou mais “moderno”, e sim porque é o canal que está mais acessível no momento. Isso significa que ele sabe que pode obter o mesmo nível de atendimento e as mesmas informações, em qualquer dos meios que utilize para contatar sua empresa.

Engaje a sua equipe de colaboradores

Uma das principais realizações de uma companhia é engajar os seus profissionais em busca de melhores resultados. Muito mais que isso, ter a certeza de que esses colaboradores estão satisfeitos e em sintonia com os objetivos e metas da empresa é uma garantia de integração.

Promova palestras, workshops e até mesmo dias especiais, em que seja possível trabalhar em outros setores. Práticas como essas estimulam o conhecimento e a troca de experiências internas. Elas também fazem com que a sua equipe se conheça e perceba a importância do trabalho de cada um em suas respectivas áreas de atuação.

Lembre-se que valorizar um funcionário está diretamente ligado ao seu nível de produtividade.

Seja referência em um atendimento mais humanizado

Você sabia que muitos clientes acreditam que, durante um atendimento on-line, por exemplo, são atendidos por sistemas de computadores, e não pessoas de fato? Para eles, isso não é uma boa prática e ainda desestimula a entrar em contato com a empresa. O resultado é um cliente distante e insatisfeito.

Quando você humaniza esse contato nos canais de atendimento, a sua marca demonstra o quanto se importa com o consumidor e o quanto quer melhorar a relação com ele. Nesse sentido, busque oferecer maior liberdade e confiança para o seu colaborador no momento em que ele realiza um atendimento. Manter a empatia também é essencial!

Reforce sempre dentro da sua empresa o quanto o cliente é prioridade para que os negócios sejam rentáveis e estejam em constante crescimento. Ofereça, ainda, suporte para as dúvidas dos funcionários e os incentive sempre que possível a procurar por novas soluções. Esses são alguns dos segredos para a estabilidade e equilíbrio das maiores empresas do mercado.

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Transformação digital do seu negócio

Independentemente da área em que atuam, é imprescindível que as empresas, além de entender esse novo cenário tecnológico, se apropriem dele. Esse processo é formado por diferentes fases, incluindo a integração de tecnologias imaturas e outras mais avançadas. Esse fenômeno, denominado transformação digital, é permeado por um quadrante que você confere a seguir.

As empresas podem estar em diferentes fases desta transformação. Trata-se de uma realidade que tradicionalmente divide-se em quatro estágios. São eles:

  • baixa integração e tecnologias imaturas: esse quadrante pode ser exemplificado quando o setor de Tecnologia da Informação (TI) deve provocar a empresa a experimentar interações entre tal área e os recursos de tecnologia. O objetivo seria ir atrás de diferenciais ou novos nichos de mercado;
  • baixa integração e tecnologia em maturação: conforme esse quadrante, a área de TI deixa de exercer um papel de “desbravadora”. Nesse sentido, ela passa a se posicionar como um ponto de apoio, ao passo que as outras áreas do negócio busquem viabilidades de integrar tecnologias à empresa;
  • alta integração e tecnologia imatura: esse quadrante define que o setor de TI sofra novas mudanças. Ele passa a se estabelecer como uma área que dá conselhos para a integração. O foco está em como integrar e não em desenvolver novas tecnologias;
  • alta integração e tecnologia madura: de acordo com esse quadrante, a área de TI transforma-se na líder da integração de tecnologias na empresa.

 

Agora que você já sabe quais são os quadrantes da transformação digital, deve estar curioso sobre como eles influenciam na interação com os consumidores.

 

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Princípios para ter uma rede de farmácias competitiva

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Com o cliente cada vez mais exigente e o mercado cada vez mais competitivo, esses são alguns tópicos que fazem uma rede de farmácias continuar em constante evolução.

  • Grupo de participantes integrados e comprometidos com o modelo Farmácias com boa saúde financeira lojas com padronização interna e externa;
  • Central com estrutura profissional para dar suporte aos associados;
  • Com integração de dados;
  • Eficiência na comunicação Lay-out único para todas as lojas;
  • Com consultor ou supervisor de lojas;
  • Com gestão de marketing;
  • Reconhecida pela Indústria e Distribuidor;
  • Com gerenciamento de convênio central de compras
  • Com Gestão de qualificada;
  • Software de gestão com aplicativos gerenciais que permitem análise dos indicadores do negócio;
  • Farmácia com integração de dados e possibilidade de reposição automática de produtos. Just in Time;
  • Lay-out voltado para o auto-serviço e Serviços Farmacêuticos;
  • Gestão financeira profissional Gestão financeira profissional;
  • Estar associada a uma marca forte;
  • Não dependente apenas da venda de similar, mas fortalecer o trabalho farmacêutico sobre essa categoria de medicamentos;
  • Comunicação e diálogo com o paciente;
  • Padronização da rede conceito de loja + farmácia = estabelecimento de saúde;

Vamos colocar em prática?

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7 motivos para treinar cada vez mais seus colaboradores

Integração dos colaboradores

Realizar treinamentos é uma ótima maneira de estimular e unir a equipe. Fortalece o aprendizado mútuo e traz benefícios para o fluxo de trabalho. Um funcionário bem treinado pode treinar novos funcionários, agregando valor à empresa.

Com o treinamento vem o aperfeiçoamento e a transformação das boas intenções em bons resultados. Um bom treinamento não muda as pessoas, mas tem o poder de transformá-las. Treinamentos de equipe devem ser encarados como investimentos, não como despesas. Comece já a realizá-los em sua empresa e veja os resultados.

Motivação

A empresa pode despertar a motivação em seus colaboradores. O treinamento deixa “aceso” os motivos pelos quais aquele profissional tem para permanecer na empresa. É uma manutenção da motivação da equipe.

Melhor ambiente de trabalho

Oferecer ao seu time a oportunidade de capacitação faz com que cada integrante da equipe se sinta valorizado e como parte importante da companhia. Isso contribui para aumento da fidelidade dos funcionários em relação aos valores e missão da empresa.

Qualificação  

Quando uma empresa presta um bom serviço, você indica ela para outras pessoas. Pessoas capacitadas melhoram a qualidade das entregas e deixam sua marca com uma boa reputação no mercado.

Turnover

Hoje em dia é muito raro encontrar profissionais que ficam muitos anos em uma mesma companhia. Se os funcionários não veem resultados imediatos, logo ficam desanimados e procuram emprego em outras empresas. Com o treinamento, você mune os funcionários de ferramentas para que alcancem seus sonhos e tenham vontade de permanecer onde estão. Isso faz com que a empresa economize, pois, um treinamento custa menos do que ficar trocando a equipe.

Mercado competitivo

Treinar é importante, quem treina está à frente dos concorrentes. Equipes capacitadas são o principal diferencial competitivo que sua empresa pode ter em relação às outras. Profissionais treinados fazem a diferença entre um sim e um não do cliente.

Capacitação da equipe

Treinamento é conhecimento. A atualização constante da equipe vai fazer com que sua empresa tenha um diferencial em relação à concorrência e, consequentemente, a produtividade vai aumentar.

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As mudanças no comportamento do consumidor

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Hoje em dia é extremamente importante conhecer, estudar e monitorar com frequência o comportamento do consumidor, pois assim os profissionais de marketing e gestores empresariais conseguem detectar de maneira eficaz todas as oportunidades e ameaças aos seus negócios, tendo em mãos o nível de satisfação do cliente.

Podemos dizer que o comportamento do consumidor é o estudo de como as pessoas tomam decisões sobre os produtos ou serviços que adquirem, o que querem, o que necessitam e também como elas agem em torno de determinada marca ou empresa.

3 principais mudanças no comportamento do consumidor

  1. O consumidor está mais exigente: ele nunca está satisfeito e sempre espera por informações cada vez mais úteis, personalizadas e imediatas;
  2. O consumidor está bem informado: com os smartphones, ficou muito mais fácil e rápido ficar bem informado e tomar decisões, sejam elas grandes ou pequenas;
  3. O consumidor está em todo lugar: os usuários esperam por experiências digitais criadas sob medida para eles – incluindo resultados geolocalizados de acordo com o lugar onde estão no momento da busca.

Como as empresas estão lidando como esse novo comportamento

Atrair e encantar um novo cliente é, sem dúvidas, uma das principais metas de qualquer empresa. Dessa maneira, identificar os novos hábitos e o novo comportamento do consumidor moderno pode ser o fator determinante para a empresa estar presente no momento da tomada de decisão de compra do consumidor, que está cada vez mais imerso no universo digital.

Essas mudanças no comportamento do consumidor são inevitáveis e, daqui para a frente, as expectativas somente irão aumentar, já que as pessoas desejam cada vez mais informações, experiência personalizada e soluções imediatas, forçando as empresas a adaptar suas ofertas de produtos, comunicação e canais de venda.

 

 

 

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Integre seus canais de vendas a partir do conceito de omnichannel

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.

Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Foco no cliente

O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).

O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.

Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.

A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Ele é único.

Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.

A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Como aplicar?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.

A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

Fonte: SEBRAE

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As tendências para o varejo eletrônico neste ano

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa. Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico.

Seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números.

Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários. Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.

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