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Desempenho do atendimento ao cliente

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.

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Integre seus canais de vendas a partir do conceito de omnichannel

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.

Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Foco no cliente

O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).

O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.

Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.

A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Ele é único.

Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.

A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Como aplicar?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.

A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

Fonte: SEBRAE

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6 principais tendências em padarias para 2018

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1. Invista em Produtos Especiais

Padarias e confeitarias devem oferecer, ainda, produtos adequados para quem precisa de dietas especiais, como pães e bolos sem glúten e sem lactose, sem açúcar para os diabéticos e sem gordura para atender os clientes em dieta de emagrecimento ou que precisam controlar o colesterol.

Outra tendência que tem conquistado público crescente é a de refeições pré-prontas, que o cliente finaliza em casa, a exemplo de pizzas, sanduíches, massas e assados.

Além disso, o empresário pode oferecer produtos de forma fracionada, considerando as novas configurações familiares no Brasil, para atender as pequenas famílias e os clientes que moram sozinhos.

2. Processos e equipamentos

O tradicional forno a lenha foi gradativamente substituído por equipamentos a gás ou elétricos. Essa foi uma das principais mudanças no setor de panificação e confeitaria, mas não a única.

Os maquinários utilizados em todas as etapas de produção foram modernizados: balanças, batedeiras, liquidificadores, refrigeradores, estufas etc. Tudo isso para garantir a agilidade, segurança e qualidade nos processos.

Além disso, os novos equipamentos têm melhor eficiência energética, o que ajuda na redução de custos. Os processos de gestão foram aperfeiçoados, com a adoção da produção em cadeia, o que favorece a organização do tempo e o controle dos produtos e do estoque.

3. Design do ambiente – A boa experiência do consumo

Outro ponto de grande mudança nas padarias e confeitarias foi o de design de loja e esse ainda continua como tendência para 2018.

Os espaços internos estão mais atrativos: as vitrines e balcões ganharam novos formatos e tornaram-se funcionais de tal maneira que o próprio cliente pode selecionar os alimentos desejados.

Os clientes querem desfrutar de espaços bem iluminados, arejados e com boas condições de acomodação para fazer uma refeição ou tomar um café.

Os estabelecimentos que desejam se manter competitivos precisam se adequar a esse novo padrão, organizando os espaços internos de modo que o cliente possa encontrar os produtos de forma intuitiva, situando-o com sinalização adequada.

4. Fidelização dos clientes

Conseguir novos clientes custa até 7X mais do que estimular os clientes existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais!

Vocês já ouviram falar do clássico problema do BALDE FURADO?

Pense que seu negócio é um balde e seus clientes o mantêm cheio, perfeito?
Mas como o balde tem furos, o esforço é infinito e incessante para mantê-lo cheio ?

Nesse sentido, uma campanha de recompensa (Por exemplo: “A cada 10 compras, ganhe a sobremesa”) como um programa de fidelidade pode constituir um importante diferencial competitivo para manter o seu cliente por perto e existem diversas empresas que oferecem esse gerenciamento de forma profissional, passando um status de negócio inovador, interativo, que se importa e valoriza seu cliente.

Quanto isso vale?

Lembre-se: 20% dos clientes (os mais fiéis) geram até 80% da RECEITA e 72% de todas as VISITAS à sua padaria !

5. Delivery gera aumento de até 20% nas vendas

O atendimento delivery é rei quando falamos em comodidade. Através dele, seu cliente pode ter comida gostosa sem pegar filas ou enfrentar tráfego intenso. Em tempos de correria e estresse, esse pode ser um grande trunfo para seu negócio.

Se você é dono de padaria e busca uma forma de suprir as necessidades de seus clientes sem aumentar custos de produção, o atendimento delivery também é uma boa pedida. A vantagem aqui se deve ao fato de os investimentos para as novas necessidades serem mais viáveis que os tradicionais.

O tradicional pedido por telefone é um velho conhecido dos fãs de delivery, mas deixou de ser a opção favorita dos clientes há algum tempo. Em tempos de smartphone, a tendência são aplicativos de Delivery para padarias, afinal, melhor que fazer um pedido por telefone, é ter a comida em casa sem precisar falar com ninguém ou ter gastos com a chamada.

A propósito, manter telefonistas e linhas telefônicas é caro e quando você acostuma seus clientes a pedir pelo seu app/site, você desocupa sua linha telefônica.

6. Aplicativos – Um novo canal de comunicação com seus clientes

Hoje a comunicação com os nossos consumidores mudaram. Quem aí não utiliza os aplicativos do Facebook, WhatsApp, Uber e entre outros?

Acredito que 90% das pessoas conhecem esses aplicativos e utilizam diariamente para diversos fins. Pois bem, não tem como revertermos mais essa situação. O FUTURO é AGORA ! O FUTURO é hoje.

As pessoas querem conhecer mais sobre a sua padaria pelo celular, com facilidade e comidade.Quem não inovar e não se atualizar, fatalmente ficará para trás.

A tecnologia veio para facilitar a nossa vida, tanto pessoal quanto profissional. Devemos nos apropriar dela para nos ajudar.

 

 

Fonte: http://blog.epadoca.com/6-principais-tendencias-em-padarias-para-2018/
Wendell Alves

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