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6 tendências de atendimento ao cliente por meio das mudanças tecnológicas

  1. Aumento no número de multicanais

Não faz tanto tempo que a relação entre clientes e empresas se resumia a contato físico e por telefone. Hoje, principalmente por causa das redes sociais, a possibilidade de canais de atendimento aumentou drasticamente.

Apenas para ficar em alguns exemplos, as empresas dispõem de ferramentas como e-mail, site, SMS e chats. Dessa forma, é importante dizer que se adaptar a essa realidade traz mais custos e responsabilidades. Por outro lado, também oferece mais facilidades e escalabilidade do atendimento ao cliente.

Para efeito de esclarecimentos, os multicanais podem causar confusão no dia a dia da empresa. No entanto, atualmente existem sistemas que fazem a gestão integrada desses canais, ajudando no aumento das vendas e dos resultados. O essencial é que a empresa esteja atenta àqueles canais que geram mais facilidades para os seus clientes.

  1. Atendimento personalizado

Muitas pessoas são carentes e adoram se sentir valorizadas. Com o avanço da tecnologia, ficou muito mais fácil tratar os clientes de maneira única e especial. Por isso, as empresas devem investir em tecnologias que atendam aos gostos, necessidades e desejos dos clientes.

Esse processo de personalização acelera a jornada do cliente, pois contribui para automatizar o atendimento. No entanto, mais que isso, vai proporcionar aquilo que os consumidores mais procuram nos dias atuais: uma experiência agradável.

  1. Eficiência e praticidade dos chatbots

Chatbots são robôs que podem atuar por meio de aplicativos como Facebook Messenger e Skype e conversam com as pessoas via chat, se aproximando de uma conversa real. Na empresa, eles podem ser essenciais e têm aplicações imediatas no atendimento ao cliente.

Como alguns casos de atendimento se repetem com frequência, os chatbots asseguram eficiência, praticidade e rapidez, pois eliminam algumas etapas que não necessariamente precisam ser realizadas por pessoas — como pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamento de visita, acompanhamento de serviços e até questões mais complexas.

  1. Suporte por vídeochat na pré-venda

Uma forma ainda mais personalizada de atender o cliente é por meio de vídeos. Essa ferramenta, além de contribuir para uma experiência totalmente personalizada, tem uma série de vantagens, como tirar dúvidas e dar informações sobre produtos e serviços.

Além disso, também vale destacar que o vídeo traz melhorias no relacionamento de clientes e empresas, pois ajuda a gerar confiança e transparência. Por consequência, contribui para a fidelização dos consumidores.

  1. Investimento maior em aplicativos

Por meio dos aplicativos, também é possível agilizar o processo de atendimento ao cliente. Com eles, os consumidores expõem suas dúvidas e interesses de forma instantânea, cabendo à empresa dar retorno às tais solicitações.

Os aplicativos podem ter funções em uma série de áreas relacionadas à jornada de compra do cliente. No entanto, é importante lembrar que a empresa precisa estar preparada para adotar esse tipo de tecnologia. Caso contrário, o que era para ajudar pode atrapalhar nas vendas e nos resultados da companhia.

  1. Avanço da tecnologia wearable

A wearable technology, ou tecnologia vestível (na tradução do inglês), pode ser uma ferramenta para realizar um serviço específico e individual. Não é exatamente uma novidade, mas nos últimos tempos as empresas passaram a adotar com maior efetividade.

Para entender como esse tipo de tecnologia ajuda, imagine um motorista cansado. Por meio da wearable, um gestor da empresa pode falar com esse profissional, encaminhando-o para um descanso, pois a ferramenta detecta sinais de saúde.

Esse tipo de tecnologia também possibilita que uma companhia saiba quem são seus clientes finais. Dessa forma, pode fazer ações de recompensas, por exemplo, conforme a idade, o gênero e a preferência dos consumidores.

Dentro dessa perspectiva, vale afirmar que a maneira com a qual uma empresa se comporta com os dados que têm à disposição faz toda diferença no relacionamento que tem com os seus clientes.

Sem sombra de dúvidas, a transformação digital melhorou essencialmente a forma de alcance das empresas. No entanto, para implantar qualquer novidade, é essencial que se conheça muito bem o seu público e suas preferências.

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Desempenho do atendimento ao cliente

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.

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Canais de atendimentos integrados: sua importância

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Padronize a sua mensagem e converse melhor com o cliente

Para estruturar melhor o atendimento ao consumidor, estabeleça como principal objetivo encontrar soluções que ajudem a facilitar o contato com o cliente. É essencial oferecer os mais variados meios de comunicação com a sua marca, tendo como meta ampliar os pontos de acesso para situações — como soluções de problemas, dúvidas e até mesmo sugestões.

Monte equipes segmentadas para atendimento, por exemplo, por meio de:

  • mídias sociais;
  • chat on-line;
  • telefone;
  • e-mail.

Mas não confunda segmentar com separar. A ideia é justamente o contrário: você especializa os colaboradores para que tenham total autonomia nas suas áreas de atendimento, mas mantendo uma única mensagem para o cliente.

A sua companhia deve garantir que todos os seus canais representem a mesma empresa e os mesmos valores. São ações como essas que fazem o diferencial!

Ofereça mobilidade entre os canais de atendimento

Essa é uma boa estratégia para cativar um cliente. Imagine que o consumidor entre em contato com a sua empresa por meio de contato telefônico, mas, por algum motivo, ele não possa continuar a ligação.

Esteja preparado, caso ele busque recomeçar esse atendimento pelo chat on-line — é bem possível que, em situações como essas, o cliente busque esse tipo de atendimento.

O ideal é mostrar uma boa integração entre as áreas e de forma ágil e eficaz para continuar o contato.

Uma forma de colocar isso em prática é disponibilizar para a sua equipe um bom software de atendimento. Nele, os profissionais podem acessar as principais informações sobre consumidor em tempo real. Isso passa uma imagem de organização e comprometimento — que são os pilares para o sucesso e retenção de clientes.

Surpreenda e fidelize o consumidor

Na atual realidade de dificuldades financeiras enfrentadas pelo mercado, fidelizar clientes torna-se tão importante quanto atrair novos consumidores. Por isso, é fundamental que você surpreenda o público com práticas e novidades que sejam, de fato, úteis e aplicáveis. Por exemplo, monte estratégias de bonificações nos canais que estão em maior evidência.

Veja só: se o seu público-alvo de clientes está centralizado entre os jovens, você sabe que as mídias sociais são os canais que eles mais utilizam no dia a dia. Ou seja, pense em campanhas que estimulem essas pessoas a interagir com a sua marca e, em troca, ofereçam desconto em produto ou serviço, ou até mesmo um brinde interessante.

Vá além: essa ideia ainda ajuda no engajamento desses clientes com os outros canais de atendimento. Você pode iniciar a ação pelas redes sociais, passando pelo preenchimento de dados no website e terminando com o contato no chat on-line. De forma moderna e inteligente, a sua empresa reforça a presença em todos os canais.

Use uma linguagem fácil e atrativa durante o contato

Integrar os canais de atendimento envolve também desenvolver uma linguagem de fácil entendimento, que seja capaz de padronizar o contato com o cliente. Aqui, o foco é realmente entender como cada meio de comunicação funciona. Vale reforçar que isso é uma prática que ajuda a desenvolver de forma criativa a interatividade entre cliente e empresa.

Assim, quando o consumidor pensar em entrar em contato com a sua marca, ele não escolherá um canal de atendimento por pensar que ele é mais “fácil” ou mais “moderno”, e sim porque é o canal que está mais acessível no momento. Isso significa que ele sabe que pode obter o mesmo nível de atendimento e as mesmas informações, em qualquer dos meios que utilize para contatar sua empresa.

Engaje a sua equipe de colaboradores

Uma das principais realizações de uma companhia é engajar os seus profissionais em busca de melhores resultados. Muito mais que isso, ter a certeza de que esses colaboradores estão satisfeitos e em sintonia com os objetivos e metas da empresa é uma garantia de integração.

Promova palestras, workshops e até mesmo dias especiais, em que seja possível trabalhar em outros setores. Práticas como essas estimulam o conhecimento e a troca de experiências internas. Elas também fazem com que a sua equipe se conheça e perceba a importância do trabalho de cada um em suas respectivas áreas de atuação.

Lembre-se que valorizar um funcionário está diretamente ligado ao seu nível de produtividade.

Seja referência em um atendimento mais humanizado

Você sabia que muitos clientes acreditam que, durante um atendimento on-line, por exemplo, são atendidos por sistemas de computadores, e não pessoas de fato? Para eles, isso não é uma boa prática e ainda desestimula a entrar em contato com a empresa. O resultado é um cliente distante e insatisfeito.

Quando você humaniza esse contato nos canais de atendimento, a sua marca demonstra o quanto se importa com o consumidor e o quanto quer melhorar a relação com ele. Nesse sentido, busque oferecer maior liberdade e confiança para o seu colaborador no momento em que ele realiza um atendimento. Manter a empatia também é essencial!

Reforce sempre dentro da sua empresa o quanto o cliente é prioridade para que os negócios sejam rentáveis e estejam em constante crescimento. Ofereça, ainda, suporte para as dúvidas dos funcionários e os incentive sempre que possível a procurar por novas soluções. Esses são alguns dos segredos para a estabilidade e equilíbrio das maiores empresas do mercado.

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Transformação digital do seu negócio

Independentemente da área em que atuam, é imprescindível que as empresas, além de entender esse novo cenário tecnológico, se apropriem dele. Esse processo é formado por diferentes fases, incluindo a integração de tecnologias imaturas e outras mais avançadas. Esse fenômeno, denominado transformação digital, é permeado por um quadrante que você confere a seguir.

As empresas podem estar em diferentes fases desta transformação. Trata-se de uma realidade que tradicionalmente divide-se em quatro estágios. São eles:

  • baixa integração e tecnologias imaturas: esse quadrante pode ser exemplificado quando o setor de Tecnologia da Informação (TI) deve provocar a empresa a experimentar interações entre tal área e os recursos de tecnologia. O objetivo seria ir atrás de diferenciais ou novos nichos de mercado;
  • baixa integração e tecnologia em maturação: conforme esse quadrante, a área de TI deixa de exercer um papel de “desbravadora”. Nesse sentido, ela passa a se posicionar como um ponto de apoio, ao passo que as outras áreas do negócio busquem viabilidades de integrar tecnologias à empresa;
  • alta integração e tecnologia imatura: esse quadrante define que o setor de TI sofra novas mudanças. Ele passa a se estabelecer como uma área que dá conselhos para a integração. O foco está em como integrar e não em desenvolver novas tecnologias;
  • alta integração e tecnologia madura: de acordo com esse quadrante, a área de TI transforma-se na líder da integração de tecnologias na empresa.

 

Agora que você já sabe quais são os quadrantes da transformação digital, deve estar curioso sobre como eles influenciam na interação com os consumidores.

 

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A diferença entre o planejamento estratégico, tático e operacional

O planejamento é essencial para alcançar o sucesso, pois determina onde a empresa quer chegar e como ela fará para executar o seu objetivo.

Para que um planejamento dê certo, é preciso envolver pessoas de vários níveis, se comunicar claramente, garantir que todos conheçam os seus objetivos e coordenar as atividades da organização para que as coisas aconteçam. Para isso, você precisa entender os principais níveis de planejamento: estratégico, tático e operacional, que se diferenciam no prazo das ações.

Planejamento Estratégico

O planejamento estratégico é o começo de tudo, é a visão do futuro da organização, que se estrutura nos fatores ambientais externos, e nos fatores internos, onde definimos os valores, visões e missão da organização.

As decisões tomadas no planejamento estratégico são de responsabilidade da alta administração da empresa. Na sua maioria pela Alta Direção, proprietário, CEO, presidente ou diretoria, isso depende de como a empresa distingue o nível hierárquico dos seus processos.

As ações são criadas pensando em longo prazo, normalmente feitas para o período de 5 a 10 anos, que buscam uma visão ampla da organização sem ações muitos detalhadas, pois seria difícil acertar tantos detalhes para um período tão longo.

Planejamento Tático

Enquanto o planejamento estratégico se desdobra para toda a organização, o planejamento tático tem um envolvimento mais limitado, a nível departamental, envolvendo às vezes apenas um processo de ponta a ponta.

O planejamento tático é o responsável por criar metas e condições para que as ações estabelecidas no planejamento estratégico sejam atingidas.

Por se tratar de um planejamento mais específico, as decisões podem ser tomadas por pessoas que ocupam os cargos entre a alta direção e o operacional, como executivos da diretoria e gerentes.

Outra característica que diferencia o planejamento tático é o tempo que as ações são aplicadas, geralmente no período de 1 a 3 anos mensurando ações para um futuro mais próximo do que o visado no planejamento estratégico, ou seja, médio prazo.

Planejamento Operacional

O planejamento operacional é de onde saem as ações e metas traçadas pelo nível tático para atingir os objetivos das decisões estratégicas.

Neste planejamento os envolvidos são aqueles que executam as ações que são aplicadas em curto prazo, geralmente no período de 3 a 6 meses.

Aqui, todos os níveis da organização estão envolvidos e cuidam do acompanhamento da rotina, garantindo que todas as tarefas e operações sejam executadas, de acordo com os procedimentos estabelecidos, preocupando-se em alcançar os resultados específicos.

É importante entender que um planejamento estratégico não vai sair do papel se os planos do nível tático e operacional não forem bem estabelecidos, pois é um processo integrado e interdependente. Todos os níveis são necessários: o estratégico para o orientar a visão, o tático para desdobrar essa visão em planos de ação menores e o operacional para levar os planos a execução.

Os planejamentos devem envolver todos da empresa e é um incentivo para que as pessoas se comprometam com os resultados!

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Os 5 erros mais comuns da gestão financeira

É notória a importância de fazer a gestão financeira de uma empresa. Então, se você já faz controles financeiros seja utilizando papel e caneta, planilhas ou softwares online, você já está um passo à frente!

Neste post iremos falar sobre as principais armadilhas para quem está tentando melhorar estes controles. Preste atenção!

1: Não manter a disciplina nos controles financeiros

Este talvez seja o problema mais comum dos empreendedores. Muitos começam a controlar, mas por ter o tempo escasso e estarem preocupados com atividades operacionais da empresa, não mantém os controles com regularidade. Contas se acumulam, planilhas ficam desatualizadas, orçamentos são ignorados e, quando menos esperam, não conseguem mais visualizar a saúde financeira de suas empresas.

Uma dica é separar uma parte do tempo do dia para cuidar destes aspectos gerenciais. Assim, pouco a pouco, você entrará no ritmo e terá os números mais importantes sempre à mão.

2: Não controlar corretamente o Fluxo de Caixa

Controlar o fluxo de caixa é muito mais do que acompanhar o extrato bancário e atualizar planilhas com valores que já ocorreram. Além de verificar o que já passou, o fluxo de caixa serve para planejar o futuro. É preciso conhecer as despesas que ainda acontecerão. É bom deixar registradas, especialmente, aquelas que você não pode deixar de pagar.

Se você não tem uma boa visualização das contas a pagar e das contas a receber, nunca saberá quando precisará antecipar um recebimento e evitar pagamento de contas com multas e juros.

3: Ignorar gastos ocultos e pequenas despesas

Muitos empreendedores, mesmo fazendo um planejamento das contas, ainda são pegos de surpresa ao precisar de dinheiro para sanar gastos ocultos. É claro que nem tudo é possível prever, mas para alguns deles você já pode ficar atento.

Lembre-se que é preciso fazer uma reserva mensal do 13º salário e férias de seus colaboradores para que, quando essas despesas aparecerem, você possa ter dinheiro em caixa para quitá-las. Vale também fazer uma reserva financeira para outros gastos ocultos, como rescisões trabalhistas, por exemplo.

4: Vender seus produtos ou serviços por um preço errado

Recebemos muitas perguntas aqui no blog sobre como calcular corretamente o preço de venda de produtos e serviços. É comum ver empreendedores calculando seus preços apenas em comparação com os valores dos concorrentes ou sem considerar corretamente todos os custos.

Conhecer estes custos é o primeiro passo para saber se você está indo na direção certa. Assim, é possível tomar ações para melhorar a produtividade, buscar novos fornecedores ou, se for o caso, rever o preço de venda.

5: Não medir corretamente o desempenho da empresa

Seu negócio dá lucro ou prejuízo? Você tem essa resposta na ponta da língua?

Não basta registrar todos os gastos e ganhos nos mínimos detalhes, se você não reservar um tempo para analisar estas informações. Tenha em mente que uma gestão eficiente deve considerar ações de controle, planejamento e análise das atividades financeiras da empresa.

Percebemos, ao longo das conversas com os empreendedores, que muitos fazem o cálculo do lucro apenas considerando a diferença entre as receitas e despesas.

 

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Sete campos estratégicos que estão sendo usados na batalha entre pequenas farmácias e grandes redes

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1 – Gestão de estoques: Enquanto as grandes redes são premiadas pela ruptura zero em suas lojas, as pequenas farmácias encontram dificuldades na manutenção de grandes estoques e diversidade no mix de produtos ofertados.

2 – Poder de compra: Os dois lados fazem uso dessa arma. Em algumas redes o volume de compra é tão grande, que elas chegam a administrar seus próprios centros de distribuição. Por outro lado, as pequenas aglomeram-se em associações e alcançam o mesmo poder de compra, em algumas vezes, até superior ao das redes.

3 – Mix de produtos: As redes avançam cada vez mais para o modelo drugstore no conceito one-stop shop. Em Belo Horizonte, graças a liminares, uma grande rede vende praticamente de tudo em lojas gigantes que contam até com drive thru. Por outro lado, é raro encontrar produtos cosméticos da Natura, por exemplo, em uma pequena farmácia independente.

4 – Captura de vendas: As grandes redes já acordaram para o fato de que o serviço farmacêutico gera vendas e fidelização. O atendimento personalizado, individual, e atencioso na pequena farmácia já não é mais um diferencial. No entanto, as grandes redes jamais conseguirão vender na “notinha”, ou “fiado” por confiança no cliente conhecido pelo estabelecimento.

5 – Marketing: Enquanto as grandes redes possuem poder financeiro para propaganda em TV, rádio, jornal e plataformas digitais, as pequenas estão apostando essencialmente nas mídias digitais como ferramenta de comunicação das suas promoções e relacionamento com os clientes.

6 – Gestão financeira: Pequenas farmácias independentes ainda desconhecem a importância da separação da vida financeira da empresa do bolso do proprietário. Princípios básicos da contabilidade são ignorados pelos pequenos que muitas vezes sofrem com a ausência de formação específica para a gestão de negócios. As grandes redes com os melhores executivos do mercado financeiro estão abrindo capital na bolsa e maximizando sua rentabilidade.

7 – Recursos Humanos: É cada vez mais desafiador para a grande rede contratar farmacêuticos. Criticadas amplamente pelos profissionais que passam por elas, os farmacêuticos preferem pequenas redes de associações, ou ainda farmácias independentes, por não terem abusos como: jornada de até 8 horas em pé – sem direito a assento, escalas exaustivas, pressão para vender vitaminas, acúmulo de função, dentre outras queixas.

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