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Desempenho do atendimento ao cliente

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.

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Os 5 erros mais comuns da gestão financeira

É notória a importância de fazer a gestão financeira de uma empresa. Então, se você já faz controles financeiros seja utilizando papel e caneta, planilhas ou softwares online, você já está um passo à frente!

Neste post iremos falar sobre as principais armadilhas para quem está tentando melhorar estes controles. Preste atenção!

1: Não manter a disciplina nos controles financeiros

Este talvez seja o problema mais comum dos empreendedores. Muitos começam a controlar, mas por ter o tempo escasso e estarem preocupados com atividades operacionais da empresa, não mantém os controles com regularidade. Contas se acumulam, planilhas ficam desatualizadas, orçamentos são ignorados e, quando menos esperam, não conseguem mais visualizar a saúde financeira de suas empresas.

Uma dica é separar uma parte do tempo do dia para cuidar destes aspectos gerenciais. Assim, pouco a pouco, você entrará no ritmo e terá os números mais importantes sempre à mão.

2: Não controlar corretamente o Fluxo de Caixa

Controlar o fluxo de caixa é muito mais do que acompanhar o extrato bancário e atualizar planilhas com valores que já ocorreram. Além de verificar o que já passou, o fluxo de caixa serve para planejar o futuro. É preciso conhecer as despesas que ainda acontecerão. É bom deixar registradas, especialmente, aquelas que você não pode deixar de pagar.

Se você não tem uma boa visualização das contas a pagar e das contas a receber, nunca saberá quando precisará antecipar um recebimento e evitar pagamento de contas com multas e juros.

3: Ignorar gastos ocultos e pequenas despesas

Muitos empreendedores, mesmo fazendo um planejamento das contas, ainda são pegos de surpresa ao precisar de dinheiro para sanar gastos ocultos. É claro que nem tudo é possível prever, mas para alguns deles você já pode ficar atento.

Lembre-se que é preciso fazer uma reserva mensal do 13º salário e férias de seus colaboradores para que, quando essas despesas aparecerem, você possa ter dinheiro em caixa para quitá-las. Vale também fazer uma reserva financeira para outros gastos ocultos, como rescisões trabalhistas, por exemplo.

4: Vender seus produtos ou serviços por um preço errado

Recebemos muitas perguntas aqui no blog sobre como calcular corretamente o preço de venda de produtos e serviços. É comum ver empreendedores calculando seus preços apenas em comparação com os valores dos concorrentes ou sem considerar corretamente todos os custos.

Conhecer estes custos é o primeiro passo para saber se você está indo na direção certa. Assim, é possível tomar ações para melhorar a produtividade, buscar novos fornecedores ou, se for o caso, rever o preço de venda.

5: Não medir corretamente o desempenho da empresa

Seu negócio dá lucro ou prejuízo? Você tem essa resposta na ponta da língua?

Não basta registrar todos os gastos e ganhos nos mínimos detalhes, se você não reservar um tempo para analisar estas informações. Tenha em mente que uma gestão eficiente deve considerar ações de controle, planejamento e análise das atividades financeiras da empresa.

Percebemos, ao longo das conversas com os empreendedores, que muitos fazem o cálculo do lucro apenas considerando a diferença entre as receitas e despesas.

 

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6 principais tendências em padarias para 2018

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1. Invista em Produtos Especiais

Padarias e confeitarias devem oferecer, ainda, produtos adequados para quem precisa de dietas especiais, como pães e bolos sem glúten e sem lactose, sem açúcar para os diabéticos e sem gordura para atender os clientes em dieta de emagrecimento ou que precisam controlar o colesterol.

Outra tendência que tem conquistado público crescente é a de refeições pré-prontas, que o cliente finaliza em casa, a exemplo de pizzas, sanduíches, massas e assados.

Além disso, o empresário pode oferecer produtos de forma fracionada, considerando as novas configurações familiares no Brasil, para atender as pequenas famílias e os clientes que moram sozinhos.

2. Processos e equipamentos

O tradicional forno a lenha foi gradativamente substituído por equipamentos a gás ou elétricos. Essa foi uma das principais mudanças no setor de panificação e confeitaria, mas não a única.

Os maquinários utilizados em todas as etapas de produção foram modernizados: balanças, batedeiras, liquidificadores, refrigeradores, estufas etc. Tudo isso para garantir a agilidade, segurança e qualidade nos processos.

Além disso, os novos equipamentos têm melhor eficiência energética, o que ajuda na redução de custos. Os processos de gestão foram aperfeiçoados, com a adoção da produção em cadeia, o que favorece a organização do tempo e o controle dos produtos e do estoque.

3. Design do ambiente – A boa experiência do consumo

Outro ponto de grande mudança nas padarias e confeitarias foi o de design de loja e esse ainda continua como tendência para 2018.

Os espaços internos estão mais atrativos: as vitrines e balcões ganharam novos formatos e tornaram-se funcionais de tal maneira que o próprio cliente pode selecionar os alimentos desejados.

Os clientes querem desfrutar de espaços bem iluminados, arejados e com boas condições de acomodação para fazer uma refeição ou tomar um café.

Os estabelecimentos que desejam se manter competitivos precisam se adequar a esse novo padrão, organizando os espaços internos de modo que o cliente possa encontrar os produtos de forma intuitiva, situando-o com sinalização adequada.

4. Fidelização dos clientes

Conseguir novos clientes custa até 7X mais do que estimular os clientes existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais!

Vocês já ouviram falar do clássico problema do BALDE FURADO?

Pense que seu negócio é um balde e seus clientes o mantêm cheio, perfeito?
Mas como o balde tem furos, o esforço é infinito e incessante para mantê-lo cheio ?

Nesse sentido, uma campanha de recompensa (Por exemplo: “A cada 10 compras, ganhe a sobremesa”) como um programa de fidelidade pode constituir um importante diferencial competitivo para manter o seu cliente por perto e existem diversas empresas que oferecem esse gerenciamento de forma profissional, passando um status de negócio inovador, interativo, que se importa e valoriza seu cliente.

Quanto isso vale?

Lembre-se: 20% dos clientes (os mais fiéis) geram até 80% da RECEITA e 72% de todas as VISITAS à sua padaria !

5. Delivery gera aumento de até 20% nas vendas

O atendimento delivery é rei quando falamos em comodidade. Através dele, seu cliente pode ter comida gostosa sem pegar filas ou enfrentar tráfego intenso. Em tempos de correria e estresse, esse pode ser um grande trunfo para seu negócio.

Se você é dono de padaria e busca uma forma de suprir as necessidades de seus clientes sem aumentar custos de produção, o atendimento delivery também é uma boa pedida. A vantagem aqui se deve ao fato de os investimentos para as novas necessidades serem mais viáveis que os tradicionais.

O tradicional pedido por telefone é um velho conhecido dos fãs de delivery, mas deixou de ser a opção favorita dos clientes há algum tempo. Em tempos de smartphone, a tendência são aplicativos de Delivery para padarias, afinal, melhor que fazer um pedido por telefone, é ter a comida em casa sem precisar falar com ninguém ou ter gastos com a chamada.

A propósito, manter telefonistas e linhas telefônicas é caro e quando você acostuma seus clientes a pedir pelo seu app/site, você desocupa sua linha telefônica.

6. Aplicativos – Um novo canal de comunicação com seus clientes

Hoje a comunicação com os nossos consumidores mudaram. Quem aí não utiliza os aplicativos do Facebook, WhatsApp, Uber e entre outros?

Acredito que 90% das pessoas conhecem esses aplicativos e utilizam diariamente para diversos fins. Pois bem, não tem como revertermos mais essa situação. O FUTURO é AGORA ! O FUTURO é hoje.

As pessoas querem conhecer mais sobre a sua padaria pelo celular, com facilidade e comidade.Quem não inovar e não se atualizar, fatalmente ficará para trás.

A tecnologia veio para facilitar a nossa vida, tanto pessoal quanto profissional. Devemos nos apropriar dela para nos ajudar.

 

 

Fonte: http://blog.epadoca.com/6-principais-tendencias-em-padarias-para-2018/
Wendell Alves

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