Integre seus canais de vendas a partir do conceito de omnichannel

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O que é omnichannel?

Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação.

Essa tendência é uma evolução do conceito de multicanal, pois é completamente focada na experiência do consumidor nos canais existentes de uma determinada marca.

Como exemplo, há os aplicativos móveis, que combinam o layout do site com a temática interna das lojas físicas. De forma prática, isso propicia ao consumidor utilizar todos os canais disponibilizados pela organização e a quebra das barreiras entre o mundo físico e o digital.

Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.

Foco no cliente

O omnichannel coloca o consumidor como o “centro do universo”, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa, principalmente pela facilidade de acesso proporcionada tanto pela presença digital da marca (redes sociais, mobile etc.) quanto por suas instalações físicas (lojas, estandes, quiosques etc.).

O omnichannel ainda permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Isso pode ser aplicado ao seu negócio por meio do relacionamento com seus clientes em múltiplos canais, permitindo que você possa atendê-los com eficiência em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Para isso, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada, independentemente do meio de contato que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o atendente reconheça o cliente e realize todo o processo de venda por meio de informações já coletadas na primeira interação.

Para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. Essa convergência, por um lado, proporcionará ao cliente uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer sugestões de compra mais persuasivas e personalizadas.

Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.

Marketing diferenciado

Omnichannel é a verdadeira convergência da experiência do consumidor. Ela se estende para todo o universo da marca. O que importa é que o consumidor perceba que essa experiência faz parte de um todo – e isso representa uma nova forma de pensar em marketing.

Para estabelecer uma experiência contínua do cliente com a marca, é preciso fazer com que os canais da empresa “conversem”.

A loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook; a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente. Ele é único.

Mas o desafio não é novo. Afinal, adaptar-se ao que os clientes querem é algo que as empresas que buscam fidelizá-los e engajá-los fazem sempre. O importante é entender como fazer isso.

A dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos contínuos dos consumidores.

Omnichannel é a realização de um negócio social. Com base nele podem ser realizadas ações personalizadas de baixo investimento e ofertados serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Como aplicar?

O primeiro passo para aplicar o omnichannel em uma empresa é integrar as áreas. O cliente pode, por exemplo, comprar na loja virtual e trocar em qualquer loja física. Para isso acontecer, o processo logístico deve estar integrado e os sistemas tecnológicos devem permitir que isso ocorra sem complicações.

O serviço de atendimento ao cliente deve ter condições de resolver todos os problemas dos consumidores, independentemente da origem ou da abordagem – pode ser uma dúvida, uma sugestão, uma reclamação ou até mesmo um elogio.

O marketing deve ser orgânico e propor estratégias alinhadas para todos os canais, sempre permitindo que o cliente transite livremente entre as lojas, virtuais ou físicas. O sistema de gestão deve ser único e permitir que as lojas garantam a sinergia das informações. Isso inclui preços, estoque, contabilidade e tudo mais.

A área administrativa e financeira deve estar preparada para atuar em todas as movimentações entre as lojas. O núcleo de suprimentos deve ser muito ágil, possibilitando o fornecimento de produtos adequadamente para toda a cadeia de lojas, sejam elas físicas ou online.

Fonte: SEBRAE

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As tendências para o varejo eletrônico neste ano

Cliente deve ser a prioridade

Esse discurso ganha mais força a cada ano que passa. As grandes companhias de todo o mundo conseguem destaque ao centralizar o cliente, desenvolvendo todo um ecossistema ao seu redor de forma que ele se sinta parte da empresa. Para 2018, as tendências mostram que esse ainda é o caminho e que a tecnologia deve ser aliada nesse processo.

Omnichannel

O termo foi amplamente divulgado em 2017 e se mostrou como um dos principais assuntos para diversos setores. No e-commerce, em 2018, ser omnichannel passará a ser o básico.

Seu grande diferencial, entretanto, é que todos os produtos possuem códigos QR, estimulando os consumidores a obterem informações, recomendações e itens relacionados ao efetuar a leitura do código por meio de um smartphone.

Aproveitando o alto uso de smartphones, a empresa também possui um aplicativo que permite compras remotas, no qual a rede recebe o pedido e efetua a entrega dos produtos em até 30 minutos.

Assim, a rede incentiva o uso de tecnologias móveis, motiva os consumidores, oferece benefícios e facilidades e aumenta cada vez mais os seus números.

Segundo a empresa, seus consumidores compram on-line uma média de 4,5 vezes mensais, conseguindo a marca incrível de conversão de 35%, métricas muito superiores às de varejistas web.

Logística

Diversas startups de logística surgem e se destacam no mercado ao oferecer alternativas viáveis às companhias e atraentes aos usuários. Por meio da economia colaborativa, essas empresas atuam, em geral, com aplicativos que permitem a solicitação de um motorista que transportará uma ou mais cargas para determinado local e será remunerado por entrega.

Ou seja, por um custo menor do que os oferecidos pelas transportadoras tradicionais, essas startups prometem maior eficiência e abrangência, gerando um grande valor para o lojista, que poderá criar novas dinâmicas de negócio, como a entrega expressa, que pode ser efetuada no mesmo dia, atendendo uma demanda dos consumidores, que estão mais exigentes em relação ao prazo de suas encomendas.

Pagamentos

Tecnologias de reconhecimento biométrico e facial já não são novidades. Porém, associar esse tipo de tecnologia com ferramentas de pagamento on-line é visto como tendência no mundo do varejo eletrônico.

Pioneira nessa aplicação específica da tecnologia, a Dafiti, em parceria com o Santander Brasil, permite o pagamento pelo reconhecimento facial ou biométrico por meio de dispositivos mobile com o aplicativo da empresa. Apesar da solução ainda estar em fase de testes, a expectativa é alta e as possíveis aplicações, também.

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6 principais tendências em padarias para 2018

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1. Invista em Produtos Especiais

Padarias e confeitarias devem oferecer, ainda, produtos adequados para quem precisa de dietas especiais, como pães e bolos sem glúten e sem lactose, sem açúcar para os diabéticos e sem gordura para atender os clientes em dieta de emagrecimento ou que precisam controlar o colesterol.

Outra tendência que tem conquistado público crescente é a de refeições pré-prontas, que o cliente finaliza em casa, a exemplo de pizzas, sanduíches, massas e assados.

Além disso, o empresário pode oferecer produtos de forma fracionada, considerando as novas configurações familiares no Brasil, para atender as pequenas famílias e os clientes que moram sozinhos.

2. Processos e equipamentos

O tradicional forno a lenha foi gradativamente substituído por equipamentos a gás ou elétricos. Essa foi uma das principais mudanças no setor de panificação e confeitaria, mas não a única.

Os maquinários utilizados em todas as etapas de produção foram modernizados: balanças, batedeiras, liquidificadores, refrigeradores, estufas etc. Tudo isso para garantir a agilidade, segurança e qualidade nos processos.

Além disso, os novos equipamentos têm melhor eficiência energética, o que ajuda na redução de custos. Os processos de gestão foram aperfeiçoados, com a adoção da produção em cadeia, o que favorece a organização do tempo e o controle dos produtos e do estoque.

3. Design do ambiente – A boa experiência do consumo

Outro ponto de grande mudança nas padarias e confeitarias foi o de design de loja e esse ainda continua como tendência para 2018.

Os espaços internos estão mais atrativos: as vitrines e balcões ganharam novos formatos e tornaram-se funcionais de tal maneira que o próprio cliente pode selecionar os alimentos desejados.

Os clientes querem desfrutar de espaços bem iluminados, arejados e com boas condições de acomodação para fazer uma refeição ou tomar um café.

Os estabelecimentos que desejam se manter competitivos precisam se adequar a esse novo padrão, organizando os espaços internos de modo que o cliente possa encontrar os produtos de forma intuitiva, situando-o com sinalização adequada.

4. Fidelização dos clientes

Conseguir novos clientes custa até 7X mais do que estimular os clientes existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais!

Vocês já ouviram falar do clássico problema do BALDE FURADO?

Pense que seu negócio é um balde e seus clientes o mantêm cheio, perfeito?
Mas como o balde tem furos, o esforço é infinito e incessante para mantê-lo cheio ?

Nesse sentido, uma campanha de recompensa (Por exemplo: “A cada 10 compras, ganhe a sobremesa”) como um programa de fidelidade pode constituir um importante diferencial competitivo para manter o seu cliente por perto e existem diversas empresas que oferecem esse gerenciamento de forma profissional, passando um status de negócio inovador, interativo, que se importa e valoriza seu cliente.

Quanto isso vale?

Lembre-se: 20% dos clientes (os mais fiéis) geram até 80% da RECEITA e 72% de todas as VISITAS à sua padaria !

5. Delivery gera aumento de até 20% nas vendas

O atendimento delivery é rei quando falamos em comodidade. Através dele, seu cliente pode ter comida gostosa sem pegar filas ou enfrentar tráfego intenso. Em tempos de correria e estresse, esse pode ser um grande trunfo para seu negócio.

Se você é dono de padaria e busca uma forma de suprir as necessidades de seus clientes sem aumentar custos de produção, o atendimento delivery também é uma boa pedida. A vantagem aqui se deve ao fato de os investimentos para as novas necessidades serem mais viáveis que os tradicionais.

O tradicional pedido por telefone é um velho conhecido dos fãs de delivery, mas deixou de ser a opção favorita dos clientes há algum tempo. Em tempos de smartphone, a tendência são aplicativos de Delivery para padarias, afinal, melhor que fazer um pedido por telefone, é ter a comida em casa sem precisar falar com ninguém ou ter gastos com a chamada.

A propósito, manter telefonistas e linhas telefônicas é caro e quando você acostuma seus clientes a pedir pelo seu app/site, você desocupa sua linha telefônica.

6. Aplicativos – Um novo canal de comunicação com seus clientes

Hoje a comunicação com os nossos consumidores mudaram. Quem aí não utiliza os aplicativos do Facebook, WhatsApp, Uber e entre outros?

Acredito que 90% das pessoas conhecem esses aplicativos e utilizam diariamente para diversos fins. Pois bem, não tem como revertermos mais essa situação. O FUTURO é AGORA ! O FUTURO é hoje.

As pessoas querem conhecer mais sobre a sua padaria pelo celular, com facilidade e comidade.Quem não inovar e não se atualizar, fatalmente ficará para trás.

A tecnologia veio para facilitar a nossa vida, tanto pessoal quanto profissional. Devemos nos apropriar dela para nos ajudar.

 

 

Fonte: http://blog.epadoca.com/6-principais-tendencias-em-padarias-para-2018/
Wendell Alves

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Projeções e cenários para o mercado farmacêutico para 2018

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Segundo informações da Febrafar, um importante dado para o mercado em 2018 é que já estão sendo feitas as primeiras projeções do aumento de medicamentos para o próximo ano, que não deverá ser muito expressivo. Outros pontos em relação ao próximo ano que deverão movimentar o mercado são questões políticas que podem impactar diretamente o setor farmacêutico, como é o caso das negociações relacionadas ao programa “Aqui Tem Farmácia Popular”.

Entretanto, Tamascia explica que essa tendência de alta nas vendas deverá ser mantida em 2018. “Acredito que manteremos a faixa de crescimento obtida neste ano,  fato que se deve a diversos fatores, dentre os quais o de não projetar um grande aumento nos preços dos medicamentos”, destaca.

Contudo, o presidente da Febrafar alerta que é preciso muito cuidado por parte dos administradores das farmácias, principalmente das independentes, em função de esse mercado ser cada vez mais desafiador. “O que se observa é um intenso movimento das grandes redes, com a abertura de novas lojas. Os proprietários de farmácias possuem um desafio enorme pela frente, precisando se adaptar para as novas características que o mercado impõe. O que se observa é que o varejo independente está encolhendo e não reagindo à altura. O que é muito preocupante. Assim, reforço que o caminho para essas lojas está no associativismo, desde que essa adesão ocorra de forma a realmente utilizar os benefícios e qualificação para a gestão”, destaca Tamascia.

O varejo farmacêutico deve sofrer ainda com o aumento da complexidade e interação com os diversos públicos desse complexo mercado. Para a professora do ICTQ Giovanna Dimitrov, a tendência do mercado é ampliar o número de lojas, pois, assim, elas diminuem os custos fixos. Ela explica que isso deve ser enfrentado com bons olhos porque existem diversas estratégias que os pequenos estabelecimentos devem adotar para permanecerem no mercado. “O atendimento individualizado é um diferencial nas empresas menores. É onde o cliente percebe o valor real do serviço.”

Segundo a professora e consultora, o cliente não percebe somente o preço do produto; as grandes redes possuem poder de compra para oferecer bons descontos, mas o cliente prefere pagar pelo serviço. “As pessoas se preocupam com o valor, mas, quando falamos de serviço, o preço perde o valor. O que determina eu ir à farmácia ou drogaria é a confiança que ela apresenta no serviço que ela presta”, ressalta a consultora.

De acordo com Dimitrov, as empresas menores enfrentam muitos desafios, e na opinião dela não existem culpados, o mercado é assim, competitivo. A livre concorrência tem como consequência a melhoria e especialização dos serviços prestados nos estabelecimentos. Ela afirma que as empresas de pequeno porte podem se especializar em determinados serviços. “Aplicação de injetável não era feita nas grandes empresas, estamos vendo agora esta demanda, mas não sabemos se elas vão conseguir fazer a prestação desse serviço por muito tempo, por ser algo muito especializado, o que é característica de empresas menores”, aponta a farmacêutica.

Na concepção da professora do ICTQ, o que há de mais complicado e predatório no mercado não é a concorrência, e sim os impostos. Ela também não acredita que a Lei de Zoneamento resolva esta questão da competitividade. “Deveria haver uma adequação consensual e digna para as pequenas empresas. As empresas devem criar competitividade por meio dos serviços que oferecem. E, além disso, muitas delas encontram meios de burlar a Lei de Zoneamento. A agilidade e a qualidade na prestação do serviço são as duas grandes vantagens que o pequeno empreendimento sempre terá”, comenta.

Giovanna Dimitrov acredita que a grande concorrência existe mais com relação às compras ON-LINE do que propriamente entre as lojas físicas. “A pesquisa pela internet para encontrar o melhor preço é muito maior do que a pesquisa em lojas físicas.” Porém, se você pensa que as grandes redes possuem muitas vantagens por terem um grande poder de compra, você está equivocado. Giovanna ressalta que é possível, através de uma associação de pequenos estabelecimentos, fazer negociações tão vantajosas quanto a adotada pelas redes. “Outra dica é utilizar uma lista de preços, trabalhar com negociações por molécula. Com isso elas conseguem preço por produto; é fazer um estudo na região, avaliar a necessidade e a classe do consumidor. Associação ou cooperativa de compra são grandes aliados estratégicos para o pequeno empreendimento farmacêutico”, indica.

Fonte: Febrafar

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Sete campos estratégicos que estão sendo usados na batalha entre pequenas farmácias e grandes redes

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1 – Gestão de estoques: Enquanto as grandes redes são premiadas pela ruptura zero em suas lojas, as pequenas farmácias encontram dificuldades na manutenção de grandes estoques e diversidade no mix de produtos ofertados.

2 – Poder de compra: Os dois lados fazem uso dessa arma. Em algumas redes o volume de compra é tão grande, que elas chegam a administrar seus próprios centros de distribuição. Por outro lado, as pequenas aglomeram-se em associações e alcançam o mesmo poder de compra, em algumas vezes, até superior ao das redes.

3 – Mix de produtos: As redes avançam cada vez mais para o modelo drugstore no conceito one-stop shop. Em Belo Horizonte, graças a liminares, uma grande rede vende praticamente de tudo em lojas gigantes que contam até com drive thru. Por outro lado, é raro encontrar produtos cosméticos da Natura, por exemplo, em uma pequena farmácia independente.

4 – Captura de vendas: As grandes redes já acordaram para o fato de que o serviço farmacêutico gera vendas e fidelização. O atendimento personalizado, individual, e atencioso na pequena farmácia já não é mais um diferencial. No entanto, as grandes redes jamais conseguirão vender na “notinha”, ou “fiado” por confiança no cliente conhecido pelo estabelecimento.

5 – Marketing: Enquanto as grandes redes possuem poder financeiro para propaganda em TV, rádio, jornal e plataformas digitais, as pequenas estão apostando essencialmente nas mídias digitais como ferramenta de comunicação das suas promoções e relacionamento com os clientes.

6 – Gestão financeira: Pequenas farmácias independentes ainda desconhecem a importância da separação da vida financeira da empresa do bolso do proprietário. Princípios básicos da contabilidade são ignorados pelos pequenos que muitas vezes sofrem com a ausência de formação específica para a gestão de negócios. As grandes redes com os melhores executivos do mercado financeiro estão abrindo capital na bolsa e maximizando sua rentabilidade.

7 – Recursos Humanos: É cada vez mais desafiador para a grande rede contratar farmacêuticos. Criticadas amplamente pelos profissionais que passam por elas, os farmacêuticos preferem pequenas redes de associações, ou ainda farmácias independentes, por não terem abusos como: jornada de até 8 horas em pé – sem direito a assento, escalas exaustivas, pressão para vender vitaminas, acúmulo de função, dentre outras queixas.

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Ficar sem dormir para responder mensagens no celular pode afetar sua saúde mental

Estresse causado pela conexão ininterrupta e pela espera de uma resposta pode desencadear ansiedade e até depressão, alertam especialistas brasileiros.

Quantas vezes você pega o celular para checar mensagens por dia? Com quantos grupos de amigos, familiares e colegas de trabalho conversa diariamente? Qual é a sua tolerância na espera para receber uma reposta? As mensagens acumuladas esperando resposta no seu celular te deixam angustiado?

Aplicativos de mensagens instantâneas se disseminaram rapidamente no Brasil e no mundo, em nome da velocidade, custos mais baixos e praticidade na comunicação – mas o outro lado da moeda na crescente dependência social desses apps é a ansiedade produzida pela sensação de estar ligado, e em dívida, o tempo todo, alertam especialistas.

As queixas são variadas. Há pessoas que relatam desconforto com grupos de família, dizendo que têm vontade de sair deles, mas não conseguem e, ao mesmo tempo, não sabem como se comportar ali; casos de TOC em que usuários ficam checando compulsivamente se outra pessoa está online; e de pessoas que relatam depender do app para sentirem acompanhadas, e por isso mandam mensagens mesmo quando estão dirigindo, apesar do grande risco que isso acarreta.

Isso envolve questões jurídicas, com a divisão entre lazer e trabalho se perdendo. Você já tem decisões judiciais considerando que um funcionário estava em horário de trabalho porque estava respondendo mensagens tarde da noite.

Se uma mensagem de trabalho chega às 23h da noite, interfere na vida privada das pessoas e faz com que de repente se vejam ligadas, como se estivessem sempre de prontidão.

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