Desempenho do atendimento ao cliente

Tecnologias que contribuem para o serviço

No call center, URAs que fazem reconhecimento de voz e direcionam o atendimento do cliente podem diminuir o fluxo de ligações e ainda solucionar demandas de baixa complexidade dos clientes de forma muito mais rápida.

Além delas, outros robôs de inteligência artificial, como os chatbots, também podem tornar a experiência de atendimento muito mais ágil e envolvente. Instalados nas redes sociais, eles fazem o atendimento e oferecem links para a venda direta, entre outras funcionalidades.

Atendentes altamente capacitados e com autonomia

Para que um atendimento seja feito com qualidade, os atendentes devem ser constantemente treinados e terem autonomia para tomar decisões que podem ser cruciais para a satisfação do cliente.

Adotar um calendário de treinamentos e uma gestão do conhecimentopermite que a empresa valorize a troca de conhecimento interna. Além disso, essas medidas diminuem o índice de erros, o retrabalho e evitam que o conhecimento fique concentrado em poucos funcionários.

Eficiência e agilidade no atendimento

A agilidade do atendimento e seu índice de sucesso são pontos de extrema importância para o cliente. Sendo assim, a interação de outros setores da empresa com o atendimento deve ser agregadora.

Uma das formas de entregar estas características para o cliente nos canais de atendimento é criando uma CSC, ou Central de Serviços Compartilhados, na qual vários serviços internos são oferecidos de forma mais rápida para o atendimento, que, por consequência, soluciona mais rapidamente as demandas dos clientes finais.

Monitoria da qualidade e resultados do serviço

Se o atendimento e os demais setores possuem uma interdependência, é natural que seus indicadores de desempenho e avaliações sejam afetados pelo desempenho de todos.

Um cliente pode avaliar o atendimento de forma negativa por não ter recebido seu produto dentro do prazo estabelecido. Nesse caso, a falha pode ser atribuída ao setor de logística, mas a nota dos dois setores terá sido afetada negativamente.

Para entender a razão do descontentamento do cliente e saber quais pontos precisam de melhorias, é muito importante realizar pesquisas de satisfação e determinar indicadores de desempenho considerando essas relações comuns.

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada em momentos certos da interação com o cliente, sendo elaborada com perguntas objetivas, que possam ser tabeladas, e tendo uma regularidade que torne seus resultados fidedignos.

Uma das pesquisas mais eficientes é a NPS, ou Net Promoter Score, onde o cliente é questionado, de acordo com o setor ou serviço que acabou de utilizar, se ele indicaria a empresa para um amigo.

Indicadores de desempenho do atendimento ao cliente

Os resultados das pesquisas de satisfação podem ser convertidos em um indicador de performance. Além dele, outros índices que podem ser relevantes para a gestão são aqueles que indicam o volume de interações, como número de vendas ou números de soluções dadas.

Aqueles que atestam a eficiência operacional também podem indicar a qualidade do atendimento. Verificar quantas abordagens foram necessárias antes de uma venda também é fundamental.

Entender a importância do setor de atendimento ao cliente é mais um passo para que as estratégias da empresa sejam direcionadas para a satisfação dos seus consumidores e, por consequência, mirar em resultados que cresçam de forma regular e sólida.